I andra delen av vår serie om hur vi på Babbel ser på oss själva som utbildningsföretag diskuterar två anställda på Babbel hur otroligt viktiga användarnas synpunkter är för att optimera och förbättra våra kurser.
När Babbels VD, Markus Witte, talade på en konferens 2016 förklarade han varför det är avgörande att alltid behålla den individuella konsumenten i fokus, särskilt på ett företag med över en miljon konsumenter. Utmaningen att upprätthålla en relation till – och ta ansvar för – en gigantisk kundbas, är något som alla företag med explosiv tillväxt förr eller senare ställs inför. Babbels transparenta, abonnemangsbaserade affärsmodell är garanten för att vi aldrig förlorar fokus på våra användare och deras målsättningar. Vår app är designad för att hjälpa personer att snabbt och effektivt lära sig prata ett språk – särskilt sådana som aldrig försökt sig på det förut. Därför mäter vi vår framgång i förhållande till hur framgångsrika våra kunder är i att lära sig de språk de vill.
“Det är viktigt för oss att konsumenternas kunskap, och det vi vet om konsumenterna och vad de vill ha, kommer företaget tillkänna,” säger Markus. “Den informationen kan vi jobba med och så kan vi göra mer av det som fungerar.”
Hur gör vi för att leva upp till en sådan hög standard? Det viktigaste och mest uppenbara sättet är att lyssna noggrant till den feedback och kritik som våra användare delar med sig av och använda den för att driva på innovationen inom företaget.
Kundservice: den första kontakten
Sedan Babbel startade i sin nuvarande form år 2009 har företaget utvecklat flertalet strukturer för att både utvärdera och svara på användarnas upplevelse av kurserna. Babbels kundserviceteam har varit drivande i den utvecklingen. Teamet på över 70 medarbetare har en genomsnittlig kundnöjdhet på över 90%, vilket är en extremt hög siffra för branschen. Babbels kundservice tar emot fler än 2500 mejl i genomsnitt om dagen och försöker svara på allt från frågor om betalning till relativt detaljerade anmärkningar på enskilda kurser eller lektioner. Nyligen arrangerade teamet en karaokefest på Babbels huvudkontor för att fira en imponerande milstolpe: 3 miljoner besvarade kundfrågor!
“Personer som skriver till Babbel får formulär om kundnöjdhet skickade till sig när deras fråga har lösts,” säger Chris, chef för kundservice på engelska och franska. “I början gjorde vi det för att mäta hur nöjda kunderna var med servicen de fick, men snart märkte vi att vi lärde oss mycket från kundernas synpunkter – inte bara om servicen vi ger men också om Babbel som företag. Folk verkar vara mer öppna för att ärligt dela med sig av sina synpunkter där.”
För att se till att hela företaget kan ta del av kundernas frågor dokumenterar Chris och hans kollegor varje fråga som kommer in. Sedan läggs feedbacken ut internt så att alla avdelningar på Babbel kan ta del av den. Till exempel vet vi hur många kunder som har bett oss lägga till nya språk såsom thai eller swahili. Vi skapade faktiskt våra kurser i ryska till stor del på grund av det stora antalet förfrågningar.
Förutom kvantitativ data delar kundservice också med sig av kvalitativ data på företagsinterna bloggar. De organiseras under rubriker som specifika önskemål gällande funktioner och features i appen, feedback och kritik från olika länder och regioner, och en “best of” med de mest tänkvärda men också roligaste och färgstarkaste kontaktutbytena med våra kunder. Vissa särskilt aktiva Babbelfans har skrivit hundratals mejl med väldigt specifika frågor eller förslag på att förbättra vårt kursinnehåll. Därför är Babbels kurser aldrig helt huggna i sten; synpunkter från användarna kan när som helst leda till omarbetningar.
Den stora mängden individuell kontakt och dialog mellan kundservice och Babbelanvändare är en otroligt användbar källa för hela företaget. Chris och hans kollegor har sett till att våra kunders värdefulla synpunkter inte går förlorade: “Vi lägger ner mycket kraft på att inte bara besvara våra kunders akuta problem, utan också att se till att deras röster blir hörda över hela företaget. Om en kund framför ett problem på ett särskilt välformulerat sätt kan det väga tyngre än all statistik i världen.”
CORE QM: integrerar kundernas feedback
Kundservice utgör bara första stationen för kundernas feedback om våra kurser. Nästa anhalt är Babbels didaktikavdelning med 150 språkexperter som skapar, spelar in och optimerar allt kursinnehåll. Och det är ingen slump att de båda avdelningarna ligger på samma våning på Babbels huvudkontor i Berlin. Som förbindelse mellan kundservice och didaktikavdelningen sitter CORE Quality Management (QM), ett team inom Didactics som ansvarar för att förmedla kundfeedback till de som designar kurserna.
Rossana, content quality specialist på CORE QM, har jobbat på Babbel i nästan fem år. I början, förklarar hon, var mängden kundfeedback om kursinnehåll och buggar relativt liten och hennes team kunde svara i detalj på var och en av kundernas frågor. Men i takt med att antalet språk växte och användarantalet steg exponentiellt blev det en omöjlighet.
“Från allra första början var CORE QM:s viktigaste ansvarsområde att lösa alla sorters problem som kunde uppstå. Det kunde handla om allt från buggar, såsom bilder som saknades eller lektioner som kraschade, till stav- och översättningsfel, eller aspekter av språket som användarna tyckte fick för lite eller felaktig förklaring,” säger Rossana. “Ibland är lösningen så enkel som att spela in ett nytt ljud för att göra uttalet tydligare. Jag minns en lustig bugg som en användare upptäckte. Han skrev till oss: ‘Försöker ni få mig att börja dricka igen?’ Vi kollade sidan han hänvisade till och upptäckte att det engelska ordet ‘soft drink’ (läsk) var kopplat till ljudfilen för ‘alkoholisches Getränk,’ vilket betyder alkoholhaltig dryck på tyska!”
Att svara på användarfeedback kräver ofta en hel del kreativt tänkande och ett nära samarbete med experterna för det specifika språket. “Baserat på en viss mängd feedback från användarna kan vi till exempel lägga till en grammatiksida som förklarar vissa grammatiska koncept på ett tydligare sätt för en viss språkkombination,” fortsätter Rossana. I vissa fall kan de ändra översättningen på ett ord, bilden för en specifik glosa eller till och med hela strukturen för en lektion för att göra den mer begriplig och lättare att minnas.
Rossanas egna språkbegåvning har hjälpt henne att förstå och sätta sig in i användarnas problem: “Jag älskar att både arbeta med kunder och andra medlemmar i teamet från olika bakgrunder; de har hjälpt mig att se språk från olika perspektiv. Italienska är mitt modersmål men jag pratar också engelska, tyska, svenska och lite portugisiska, spanska och norska. Jag minns en användare med portugisiska som modersmål som lärde sig tyska och skrev till oss och undrade hur i hela friden man skulle kunna lära sig ett så komplicerat språk när o leite (maskulint på portugisiska) blir feminint på tyska (die Milch), medan o quarto (också maskulint) är neutrum: das Zimmer! Det är definitivt en utmaning.”
Efter flera år med användarfeedback har Rossana stor respekt för deras öga för detaljer: “Våra kunder är otroligt skarpsynta. De märker om samma ord är översatt inkonsekvent genom kursen, eller om en översättning av ett djur får fel bildsättning. Vi lär oss helt klart massor av dem.”
Hela teamet bakom Babbel värdesätter dina synpunkter och inspireras av ditt intresse för språk. Har du varit i kontakt med Babbels kundservice? Har Babbel hjälpt dig att nå någon av dina målsättningar med att lära dig språk? Dela gärna med dig av dina erfarenheter i kommentarerna nedan.